¿Cuándo fue la última vez que tuviste que llamar al servicio de atención al cliente por un problema? ¿Puedes recordar cómo te fue?
Si usted es como la mayoría de los estadounidenses, la respuesta es «probablemente no muy bien». Y eso puede ser quedarse corto: a partir de 2025, según la “Encuesta Nacional sobre la Ira del Cliente” (sí, es algo real), casi el 80 por ciento de los estadounidenses se topó con un “problema de producto o servicio” el año pasado, y casi dos tercios experimentaron “ira” al intentar resolverlo.
En resumen, hemos entrado en una economía furiosa, donde los altos precios y la inflación han hecho que los productos cotidianos sean inasequibles al mismo tiempo que nuestras experiencias al comprar esos productos nos han llenado de furia.
El panorama tampoco está mejorando realmente: como consumidor, te enfrentas a un servicio al cliente terrible, chatbots inútiles y productos que son peores de lo que solían ser.
Sin embargo, si escuchas a las grandes empresas de IA, hay una luz en el horizonte: agentes de IA, que pueden intervenir y hacer las cosas que tú no quieres (como esperar en espera o batirse en duelo con los inútiles chatbots antes mencionados). ¿Pero son agentes de IA? en realidad ¿Cuál es la clave para arreglar nuestra economía de rabia? ¿O simplemente serán lo que sumirá el caos más profundamente?
Charlie Warzel, redactor de The Atlantic, profundizó recientemente en lo que sucede cuando incorporamos agentes de IA a nuestra ya controvertida experiencia de consumo (junto con su colega Matteo Wong).
Hoy, explicado El coanfitrión Sean Rameswaram habló con Warzel sobre cómo se utilizan agentes de IA en las partes más difíciles de nuestras vidas, qué sucede cuando las empresas usan sus propios agentes de IA para tratar con los consumidores y dónde nos podría llevar todo esto.
A continuación se muestra un extracto de su conversación, editado para mayor extensión y claridad. Hay mucho más en el podcast completo, así que escuche Hoy, explicado dondequiera que obtenga podcasts, incluidos Apple Podcasts, Pandora y Spotify.
Charlie, hablamos sobre cómo la economía y cómo funciona el servicio al cliente está enfureciendo a todos. ¿Los agentes de IA lo mejorarán o empeorarán?
Al principio, probablemente empeorará mucho las cosas. Lo que esencialmente estamos viendo ahora es que estos agentes están inundando Internet con persistencia.
Estas son cosas implacables que tienen la tarea de realizar actividades onerosas que no queremos hacer. Y ya están inundando los centros de llamadas. Están inundando las reservas de restaurantes. Están inundando a los plomeros y a las personas que dirigen pequeñas empresas con solicitudes y consultas. Y no son personas.
Sinceramente, hará que mucha gente se sienta bastante mal. De repente, el mundo se ha vuelto muy inhumano o se imponen cargas inhumanas a los humanos que aún no tienen agentes que trabajen en su nombre. Y ese desequilibrio va a enojar bastante a mucha gente.
Tú escribió para El Atlántico que no estamos preparados para nuestro futuro agente de IA. ¿Cómo es que no estamos preparados para esto?
Si alcanza una masa crítica, el argumento es que no estamos preparados para ello porque la economía se construye a partir de la ineficiencia y, en muchos sentidos, se nutre de ella, del hecho de que la gente no presta perfecta atención a todo.
La gente no mueve su dinero de una cuenta de ahorro a otra todos los días porque obtienen márgenes de una tasa de interés ligeramente mejor o algo así. Toda esta economía de suscripción se basa en la ineficiencia. No cancelas lo que no usas durante un largo período de tiempo o permanece inactivo por un tiempo.
Pero lo que estos agentes de IA ofrecen en su forma más idealizada es que prestan perfecta atención a todo, todo el tiempo. Son hipervigilantes y capaces de actuar en su nombre de manera inhumana. Y si una gran parte de la población los utiliza para realizar operaciones bancarias, para realizar comercio electrónico y, al mismo tiempo, existen grandes organizaciones como bancos, empresas de atención médica y plataformas como Amazon y Walmart, veremos cantidades increíbles de caos.
De esa manera, la economía comenzaría a comportarse más como el mercado de valores, donde los precios fluctúan del orden de milisegundos. Y tras observar el mercado de valores durante décadas, no sé si queremos que los pañales se comporten como valores.
Una de las ideas más especulativas pero también ilustrativas es lo que la gente llama corrida bancaria agente. Esta es la idea de que, digamos, 5 millones de personas están utilizando el mismo agente para hacer todas sus operaciones bancarias y todos identifican al mismo tiempo que hay una cuenta de ahorros de alto rendimiento en la que todos deberían estar. Entonces mueven dinero en masa: millones de agentes sacan dinero de una cuenta a la siguiente, y luego esos bancos están en dificultades porque acaban de perder todos estos depósitos a la vez. Es teóricamente posible que algo así suceda todo el tiempo.
¿Es esta una vía de doble sentido? ¿Las empresas también están adoptando agentes en cada parte de sus procesos y relaciones con los consumidores?
Sí. Es más lento en ese sentido, pero me gusta pensar en esto como una carrera armamentista.
Muchos minoristas, especialmente Amazon, han bloqueado el acceso de varios de estos agentes a su plataforma. Porque aunque Amazon puede ganar mucho dinero con estas ventas, todavía no quiere que estas empresas tengan acceso a su infraestructura backend.
Hay muchos secretos corporativos como el inventario y quién compra qué y quién vende qué. Estos agentes pueden actuar como muy buenos recolectores de inteligencia si se les concede acceso a estas plataformas.
Lo que veremos eventualmente es que los minoristas van a tener exigencias: «Ustedes pueden dejar entrar a los agentes a la plataforma, pero no pueden rebajar nuestros precios de esta manera». Simplemente será algo en lo que deberá confiar en que su empresa de agentes de IA está haciendo un trato que sea lo mejor para usted.
Creo que eso es realmente interesante porque podrías terminar teniendo este futuro en el que todo se siente realmente bien como consumidor porque no hay fricciones: «Mi agente hará todo esto por mí mientras duermo o mientras estoy con mi familia o todo eso». Y en realidad, lo que sucederá es que alguien hará algo por usted, pero nada más ha cambiado realmente. No obtendrás un mejor trato. No es mucho más útil para usted porque estas empresas se han ocupado de sí mismas primero.
Pero esa es la promesa. Eso es lo que Sam Altman y Mark Zuckerberg intentan vendernos.
¿Crees que es una quimera o crees que habrá alguna realidad en la que algún día nosotros, como sociedad, diremos: “Este mundo nuestro de agentes de IA orientados al consumidor es mejor que el que teníamos hace cien años”?
Algo que creo que es realmente divertido es que Meta, con Muse, realmente ha dominado la conversación sobre estos asistentes de IA. Y esta es la empresa que quería conectar el mundo, que dice que estar juntos es este bien universal, es fortalecer los lazos de la humanidad.
Esta es una herramienta que es fundamentalmente antisocial. No tienes que interactuar con esas personas si no quieres. No estoy tratando de romantizar hacer recados realmente molestos cuando estás ocupado y tus hijos están enfermos y tienes plazos de trabajo y cosas así, pero también está la experiencia de interactuar con personas en el día a día que es fundamental para nuestra humanidad y estas cosas básicamente quieren automatizar eso.
Esto es algo real en lo que debemos pensar y afrontar. Y la otra parte de esto es, ¿para qué estamos liberando este tiempo?
Yo siempre me lo pregunto, porque eso es lo que siguen prometiendo. Vas a tener tanto tiempo… ¿para hacer qué? ¿Para luego dedicar más tiempo a desplazarse por sus plataformas?
Para pasar más tiempo desplazándose por sus plataformas, dedique más tiempo a trabajar. Falta pensar en para qué sirve un ser humano si adoptamos plenamente la automatización en todas estas formas diferentes, ¿verdad? Una cosa es decir: «Me gustaría que fuera más fácil comprar toallas de papel en Amazon». Otra cosa es decir…
Aunque es bastante fácil. No lo hago tan a menudo, pero estoy bastante seguro de que es muy fácil.
Es. Creo que es bueno tener esas interacciones y está bien pulir algunas de ellas, pero este futuro sugiere, ¿qué pasaría si nunca tuvieras que hacer nada que no quisieras hacer? Y no sé si lo han pensado bien.
