Hace poco me pasó lo más raro. Me puse en contacto con un departamento de atención al cliente y lo disfruté. Envié un correo electrónico, recibí respuesta de inmediato y obtuve un reembolso. Lo más notable de la experiencia positiva de resolución de problemas fue el hecho de que no podía decir si había otro ser humano además de mí involucrado.
Me di cuenta, aunque fuera brevemente, de que las profecías finalmente se estaban haciendo realidad. La IA finalmente me estaba facilitando presentar quejas ante las empresas y obtener resultados. Al menos eso es lo que quería creer.
Se supone que el servicio al cliente es una de esas cosas que la IA puede hacer. De hecho, esa buena experiencia fue impulsada por una empresa pionera en inteligencia artificial llamada Intercom. Tienen un agente de inteligencia artificial llamado Fin que maneja la mayoría de las consultas de sus clientes. ¿Por qué no todos ellos?
«Estoy seguro de que gran parte de la atención al cliente actual que se realiza a través de un teléfono o una computadora, esas personas perderán sus trabajos, y eso será mejor hecho por una IA», le dijo el CEO de OpenAI, Sam Altman, a Tucker Carlson, de todas las personas, en septiembre.
Altman no es el único ejecutivo de Silicon Valley que presiona para automatizar el servicio al cliente. El año pasado, Salesforce eliminó 4.000 puestos de trabajo de servicio al cliente en favor de herramientas de inteligencia artificial, y Verizon lanzó un chatbot impulsado por Google Gemini como su puerta de entrada al servicio al cliente. Luego está Klarna, cuyo CEO se jactó de reemplazar a los humanos con IA antes de dar marcha atrás en mayo pasado y lanzar una campaña de reclutamiento para contratar más agentes de servicio al cliente humanos.
Ahí está el problema. Resulta que la IA, y especialmente la IA generativa, es realmente buena para hacer algunas cosas… hasta que deja de serlo. Es por eso que todavía tienes que verificar todo lo que ChatGPT te dice y por qué, aunque son buenos para diagnosticar ciertas condiciones médicas, los chatbots no pueden reemplazar a los médicos humanos. Cuando se trata de servicio al cliente, la IA puede ser buena en tareas simples, como emitir reembolsos, pero terrible para manejar casos más complicados, especialmente cuando los clientes están molestos y podrían beneficiarse de cierta empatía humana. para citar Comunicador coordinador«El sesenta por ciento de las veces, funciona siempre».
Aun así, un gran número de agentes humanos de servicio al cliente están perdiendo sus empleos a causa de la IA, y así ha sido durante los últimos años, tanto en Estados Unidos como en el extranjero. Ya sea para reducir costos o lucir bien, muchas empresas implementaron chatbots con tecnología de inteligencia artificial como el primer punto de contacto para los clientes, solo para darse cuenta de que los clientes en realidad odian este concepto. Ahora, estas organizaciones se están retirando de esos planes, según Brad Fager, jefe de investigación para líderes de soporte y servicio al cliente de Gartner.
«La idea de que se pueda reemplazar a la fuerza laboral en realidad simplemente no es viable, y ni siquiera es preferible», me dijo Fager, señalando que los ejecutivos podrían pensar que reemplazar a los agentes humanos con IA es una buena manera de reducir costos. «La realidad es que simplemente no está funcionando».
También hay evidencia de que a los clientes simplemente no les gusta interactuar con la IA. Una encuesta de Gartner de 2024 encontró que el 61 por ciento de los clientes preferiría que las empresas no usaran la IA en absoluto para el servicio al cliente, y el 53 por ciento de ellos consideraría cambiar a un competidor si lo hicieran. Como me explicó Fager, Gartner ha adoptado en términos generales la postura de que la IA y la automatización transformarán el futuro del servicio al cliente, pero que los humanos desempeñarán un papel importante en esa transformación. Y para deleite de muchos clientes, gran parte de la integración de la IA se producirá en el back-end, ayudando a los agentes humanos a hacer mejor su trabajo en lugar de liderar las interacciones. Es posible que los propios clientes nunca sepan que la IA estaba involucrada.
Este enfoque me recordó un estudio que leí hace un par de años de investigadores del MIT y Stanford que analizaron cómo la IA generativa mejoraba la productividad de los trabajadores de los centros de llamadas. Lo hizo, sobre todo para los agentes menos experimentados. Con acceso a una herramienta de inteligencia artificial que ofrecía sugerencias en tiempo real sobre cómo manejar las llamadas, los trabajadores pudieron resolver un 14 por ciento más de casos por hora. La herramienta había sido entrenada con datos de agentes más experimentados e incluso podía ayudar a los trabajadores novatos a ser más empáticos con los clientes.
Compare esto con lo que probablemente haya experimentado con los chatbots: la versión AI de una cadena telefónica. Aquí es donde le pide ayuda a un robot de servicio al cliente y se encuentra con un menú de opciones que le piden que limite su solicitud para llegar al agente correcto, probablemente impulsado por IA. Es una versión ligeramente actualizada del exasperante árbol telefónico que le pide que diga o presione uno para facturación, dos para soporte técnico, etc.
Estas soluciones de front-end para identificar a los clientes y sus necesidades son esencialmente herramientas de inteligencia artificial integradas en viejos sistemas de servicio al cliente, y son horribles. Werner Kunz, profesor de marketing de la Universidad de Massachusetts en Boston, sostiene que muchas empresas están haciendo esto simplemente para hacer algo con la IA.
«No funciona muy bien», me dijo. «La tasa de fallos es demasiado alta en comparación con los sistemas más antiguos, y si las empresas utilizan la IA para esto en este momento, creo que destruye las relaciones con los clientes». Kunz agregó que el uso de IA en el backend proporcionaría mejores resultados en un entorno más seguro y también: «¿A quién le importa si usas IA o no?»
Lo que me lleva de nuevo a mi reciente y sorprendentemente positiva experiencia de servicio al cliente. Me comuniqué con Intercom, la empresa que creó el software, y confirmé que fue un agente de inteligencia artificial el que resolvió mi problema. No había una cadena telefónica análoga y, en cierto sentido, no había lucha con un chatbot para comunicarse con un agente humano. Fin, el agente de IA, registró mi queja, me ofreció una solución en un correo electrónico que parecía humano (incluso se usaron emojis en el contexto correcto) y cerró el caso antes de que siquiera considerara molestarme.
No sería del todo correcto decir que el servicio al cliente, gracias a la IA, finalmente está empezando a mejorar. Como explicaron Kunz y Fager, muchas empresas se están equivocando al utilizar la IA para cosas equivocadas o al incorporarla a sistemas heredados. Sin embargo, el cofundador y director de estrategia de Intercom, Des Traynor, dice que apostar por la IA es la mejor manera de brindarles a los clientes lo que desean: resultados instantáneos.
«No quieres esperar», dijo Traynor. «Es la misma razón por la que la gente busca en Google antes de levantar el teléfono: la gente sólo quiere una resolución instantánea de los problemas y eso es lo que ofrece la IA». Y añadió: «Es categóricamente mejor para los usuarios… cuando funciona».
Traynor admitió que la IA marcó el comienzo de una era de software que dejó a la gente preguntándose si funcionaba, y ese problema guió el desarrollo de Fin. Dijo que su empresa «dedicó una cantidad fenomenal de tiempo a construir un motor de evaluación de IA» y «pruebas de tortura en cada lanzamiento» para asegurarse de que Fin no tenga alucinaciones ni se equivoque. Como resultado, Fin resuelve un millón de consultas de clientes por semana con una tasa de resolución del 67 por ciento, que no es del 100 por ciento, pero Traynor dijo que ese número aumenta un 1 por ciento cada mes. Admitió que algunas interacciones necesitaban intervención humana, pero en la mayoría de los casos, la IA puede hacer mejor el trabajo. En mi caso, eso fue cierto.
El gran problema aquí, si usted es un consumidor, es que no necesariamente puede elegir cómo una empresa determinada maneja su servicio al cliente. También existe una especie de brecha de igualdad de ingresos entre los que tienen y los que no tienen, por la cual las empresas más grandes, como Amazon, pueden invertir más y ofrecer un mejor servicio al cliente y las empresas pequeñas, como las juntas locales de servicios públicos, simplemente hacen lo mejor que pueden.
Lo que está claro, sin embargo, es que se está produciendo una transformación. Hay señales de que quejarse ante las empresas es cada vez más fácil, pero también hay pruebas contundentes de que muchas empresas seguirán poniéndolo difícil, aunque quieran hacerlo más fácil. La IA está aquí para ayudar a que las cosas funcionen mejor, pero solo si primero puede dejar de empeorarlas.
